Không giữ hàng, nhưng vẫn là người khách tìm khi có chuyện.
Mỗi quy trình trả lời đủ ba câu: khi nào chạy, ai làm, trong bao lâu.
Có đơn mới thì trong bao lâu ai kiểm tra, kiểm những gì? Kiểm địa chỉ, kiểm đơn trùng, kiểm đơn nghi gian lận trước khi đẩy sang supplier.
Đẩy đơn sang supplier thế nào, bao lâu thì phải có xác nhận? Quá bao nhiêu giờ chưa thấy supplier xác nhận thì phải hỏi — và hỏi ai.
Có mã vận đơn thì làm gì, ai theo dõi, theo dõi tới đâu? Ai kiểm những đơn đứng yên quá số ngày cho phép.
Khách hỏi thì bao lâu phải trả lời, ai trả lời? Đặt một mốc thời gian cụ thể và giữ được. Ghi sẵn câu trả lời cho 10 câu hỏi ở Workbook 02.
Hàng chậm thì xử lý ra sao? Chủ động báo trước khi khách hỏi. Chậm mà báo trước thì khách chờ; chậm mà im thì khách mở tranh chấp.
Ai duyệt hoàn, trong bao lâu, tiền về khách sau mấy ngày? Phải khớp với thoả thuận đổi trả với supplier ở Workbook 06 và với Refund Policy đăng trên store.
Hàng vỡ, hàng lỗi thì làm gì? Yêu cầu khách gửi ảnh, gửi lại supplier đòi bồi thường, và xử cho khách ngay chứ không bắt khách chờ mình đòi xong.
Viết sẵn nội dung, cài một lần rồi chạy tự động.
Gửi ngay sau khi khách trả tiền. Nhắc lại đã mua gì, bao lâu nhận được.
Hàng đã rời kho, kèm mã vận đơn.
Hàng đang đi tới đâu — đây là email cắt được nhiều câu hỏi CSKH nhất.
Hàng đã tới, hướng dẫn dùng nhanh.
Xin đánh giá. Đây là nguyên liệu cho phần SOCIAL PROOF ở Workbook 09.
Bán tiếp cho người đã mua — rẻ hơn nhiều so với mua khách mới.
Viết ra con số cụ thể. “Sớm nhất có thể” không phải là cam kết.